華為前高管：企業(yè)存在的理由是什么

導語:企業(yè)存在的唯一理由是能夠提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務。不過，當企業(yè)的規(guī)模不斷增大，不可避免地有越來越多員工的客戶意識開始淡漠，自我意識開始滋長，必須克服，回歸初心，而企業(yè)之爭的實質(zhì)乃是客戶意識落實之爭。

企業(yè)存在的理由是什么？

企業(yè)存在的唯一理由是能夠提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務。

企業(yè)能夠活下去的唯一理由就是，它對社會還有用！就是要落實客戶服務意識。

什么是客戶服務意識？真正的服務意識要求我們，要關(guān)注客戶的需求；不僅要抓住客戶今天的需求，還要發(fā)掘、引導客戶明天的需求。企業(yè)經(jīng)營管理的實質(zhì)，就是對客戶需求的經(jīng)營（本文的客戶為一廣義的概念，包括內(nèi)部客戶、外部客戶和合作伙伴）。只有這樣，我們提供的產(chǎn)品和服務才可能被接受，我們的客戶價值觀導向才得以實現(xiàn)。

什么是客戶價值觀導向？就是通過幫助客戶實現(xiàn)其價值來實現(xiàn)我們自身的價值。推而廣之，就是通過實現(xiàn)他人的價值來實現(xiàn)自己的價值。

這種把自己融入到大環(huán)境中，使個體通過有機的聯(lián)系，就像巨人安泰通過把胸膛貼近大地母親來獲得力量那樣，不斷從生存系統(tǒng)中吸取生命能量，和大環(huán)境一起生存成長的理念，不僅應該在企業(yè)文化中占據(jù)核心價值觀的位置，對我們端正個人人生觀，也有重要的指導意義。一個企業(yè)，一個個人，只有在心中真正把客戶始終放在第一位，使自己對社會發(fā)展有用，才有其存在的價值，才能活下去。

所以我們變革的目的，是為了提高客戶響應速度和服務能力；我們評價改進的導向，不是看技術(shù)功能是否越改越先進，流程制度是否越改越完美，而看是否提高了客戶滿意度。管理和技術(shù)只是手段，任何為了改進而改進的意識和行為，都是危險的。

什么是企業(yè)的危機？

當管理者只關(guān)注技術(shù)和產(chǎn)能的增長，而忽視了市場需求正如大陸板塊在緩慢而堅定地漂移擠壓，海嘯地震即將爆發(fā)；當市場工程師只關(guān)注手上的單子，而沒有敏感地收集、反饋客戶需求的新動向；當研發(fā)工程師信仰技術(shù)至上，搞“拜技術(shù)”教，而沒有站在客戶的角度去對產(chǎn)品的功能和穩(wěn)定性盡責；當管理工程師每天忙于寫制度流程，卻沒有多到一線部門走動，了解內(nèi)部客戶的需求，危機就生根發(fā)芽了。單子當然重要，技術(shù)當然重要，制度流程也不可缺少，但其存在價值的基石就是：單子、技術(shù)、制度流程還能滿足客戶的需求。

特別是當企業(yè)的規(guī)模增大后，一個隨之而來的矛盾就是，不可避免地有越來越多的員工開始遠離最終客戶。于是客戶意識開始淡漠，自我意識開始滋長。具體表現(xiàn)在，我們準備提供的產(chǎn)品，不是經(jīng)過充分調(diào)查后確定客戶需要的產(chǎn)品，而是我們認為客戶應該接受的產(chǎn)品；我們制定的制度流程，不是符合一線業(yè)務運作需求的高效的制度流程，而是制定者認為理論上完美無缺的制度流程。這都是典型的以自我為中心，自我膨脹。一旦忽視了內(nèi)部和外部客戶滿意度的提高和客戶需求的變化，忽視了戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)折點的到來，危機就降臨了。

企業(yè)是因為對客戶有用，才具有存在意義。如果以自我為中心，把自己的需求置于客戶的需求之上，皮之不存，毛將焉附？所以企業(yè)在文化倡導和機制運作上，要將客戶意識高效地滲透到每一個角落：每一位員工，不論在哪一類崗位上工作，都應該明確——我的客戶是誰？他有什么需求？他的客戶有什么需求？他今天的需求和明天的需求是什么？只有把客戶意識真正融入到思想意識和言談行為中，才能和環(huán)境融為一體。這樣的員工才能不下崗，這樣的公司才能活下去。

可見，企業(yè)之爭的實質(zhì)就是客戶意識落實之爭，就是看誰能通過設計、運作無孔不入的機制，使客戶需求信息可以暢通地、高保真地、有序地滲透到企業(yè)的各個相關(guān)角落，進而激發(fā)出為客戶在功能、價格、服務等全方位需求上提供的滿足方案，并迅速兌現(xiàn)。如果一個企業(yè)能將客戶意識真正貫徹到每一位員工的心智模式和行為模式中，滲透到組織設計、制度流程、崗位任職、績效評價中，它就更具活力。企業(yè)及員工要忘記自我，要“無我”，要把自己的存在融入到環(huán)境的存在中去。只有這樣，才能“有我”，才有希望在不斷變化的環(huán)境中生存下去。

（本網(wǎng)編輯 胡 越）